Клиника самостоятельно отвечала на отзывы, но делала это нерегулярно: 80% клиентов не получали ответ представителя, остальные 20% получали односложный ответ из заготовок Яндекса. Обделенные вниманием клиенты шли писать дополнительные негативные отзывы на другие площадки: 2gis, Yell, Zoon. Не было единого ToV, каждый филиал отвечал по-своему.

Стояла задача разработать ToV, который закроет кластеры и повысит лояльность клиентов, донесет, что клиника готова решать проблемы, искренне заботится о хозяевах и их питомцах. Совместно с руководством клиники мы разработали политику коммуникации.

Основные принципы:
1. Открытость — клиент всегда может посмотреть историю лечения в личном кабинете на сайте. Клиника выдает выписки, чеки, результаты анализов и планы лечения.
2. Ответственность и честность — не отрицаем проблему, а разбираемся в ситуации и находим решение.
3. Искренность — когда дело касается здоровья любимца, клиент эмоционально уязвим. Важно донести, что клиника понимает и принимает его чувства.
4. Компетентность — каждый врач клиники имеет профильное образование и многолетнюю практику.
5. Сложное простыми словами — хозяева хотят знать, что случилось с питомцем, но далеко не все разбираются в медицинской терминологии и готовы гуглить название процедур.

Разработанный ToV позволил создать правильный образ в глазах аудитории: эмпатичной, открытой клиники, которая не просто лечит животных, но и заботится об их благополучии, будь то пребывание в стационаре или прием лекарств дома. Хозяин имеет полную информацию о состоянии питомца на протяжении всего лечения.

Помимо этого, в ответе клиенту предлагалось связаться с компанией по телефону, либо написать на почту. В случае негативного опыта клиент мог оперативно получить ответ специалиста, поскольку возможности комментировать на Яндекс Картах нет.

Мы спарсили негатив по всем филиалам в Google Таблицу, проанализировали и разбили на кластеры. В анализе участвовало более тысячи отзывов. Первый этап — сегментация негатива через ChatGPT: очистка нерелевантных отзывов, которые невозможно объединить по схожести. Второй этап — ручная проверка, разбитие крупных кластеров на подгруппы для глубокой проработки негатива.

При первичном анализе через GPT получили следующие кластеры:
1. Жалобы на сервис.
2. Жалобы на колл-центр.
3. Жалобы на ветаптеку.
4. Жалобы на лабораторию.
5. Навязывание услуг.
6. Высокие цены.
7. Жалобы на врачей.
8. Смерть или осложнение у питомца.

После мы расширили кластеры вручную: проанализировали отобранные GPT отзывы, углубляя сегментацию негатива до конкретной проблемы. Ключевое условие — подгруппа формировалась, если хотя бы пять клиентов выражали недовольство по одному поводу. Например, многие отмечали профессионализм ветеринаров, но жаловались на сложность записи из-за долгого ожидания оператора колл-центра.

Таким образом мы выявили слабые точки сети, которые действительно беспокоят клиентов. От качества кластеров напрямую зависит качество отработки негатива: зная «боли» клиентов, мы можем отработать их и дать персональный ответ.

Главная проблема — с момента основания клиники репутация формировалась автономно. В Яндекс Картах у филиалов скопилось множество негатива, естественный рейтинг клиники не поднимался выше 3 звезд. Ветеринария — сфера повышенного риска, клиенты не готовы доверять жизнь и здоровье питомца клинике с плохой репутацией.

Наши задачи:

1. Поднять рейтинги клиники.
2. Внедрить инструменты по мониторингу отзывов на Яндекс Картах.
3. Создать политику коммуникации с клиентами.
4. Повысить число обращений в клинику за счет трафика с геосервисов.

Сеть ветеринарных клиник, которая насчитывает десять филиалов в Санкт-Петербурге и других городах России. Компании доверяют клиенты, на рынке клиника уже более одиннадцати лет, имеет широкий профиль специалистов: от стоматолога до кардиолога и хирурга.

О проекте

Задача

Решение

Результат

Компания работает более одиннадцати лет, за это время на Яндексе скопилось больше тысячи негативных отзывов. Периодически появлялись новые.

Ветеринарная клиника неизбежно сталкивается с негативом в силу специфики сферы: кто-то принес питомца в запущенном состоянии, кто-то занимался самолечением, кто-то не готов тратить значительные суммы на животное, кто-то пришел проводить любимца в последний путь, что само по себе является травматичным событием. К сожалению, ветеринары не всесильны. Также у клиники было много негатива, связанного с ценовой политикой — сеть работает на импортном оборудовании и считается не самой бюджетной в России.

Нашей целью было удалить старый негатив, который являлся неактуальным и понижал рейтинг. А также удалить неинформативные отзывы: короткие фразы без описания клиентского опыта. Для этого мы обратились к правилам публикации отзывов на Яндекс Картах и проанализировали каждый отзыв на предмет нарушения. Далее мы составили жалобы для модерации. Большинство отзывов легко удалить, поскольку авторы сами нарушают правила сервиса: употребляют нецензурную лексику, пишут односложно, переходят на личности или описывают опыт пятилетней давности.

Старые отзывы и отзывы без описания клиентского опыта были удалены, что позволило очистить карточки от «единичек» и поднять рейтинг. Всего мы удалили 529 негативных отзывов за одиннадцать месяцев работы.

После удалений мы подключили мониторинг — программа собирала отзывы в реальном времени, что позволило отвечать клиентам централизованно. Отзывы по десяти филиалам были сведены в одно место — бот в Telegram, уведомления приходили в реальном времени. Вместо ручной проверки карточек достаточно было кликнуть по ссылке в сообщении и ответить клиенту согласно кластеру.

Это значительно упростило коммуникацию и ускорило реакцию на негатив. Поток отзывов на другие площадки от одного автора сократился в 2,5 раза: получив ответ в Яндекс Картах, клиенты связывались с компанией напрямую, без необходимости «стучаться во все двери».

Для перехвата нового негатива мы внедрили систему QR-кодов. Расположили коды там, где клиент обратил бы внимание: на стойке администратора, на входной двери, в зоне ожидания. После сканирования QR-кода клиент попадал на промежуточную страницу сервиса, где ему предлагалось поставить оценку клинике и поделиться впечатлениями. Клиент оценивает положительно — попадает на карточку филиала в Яндекс Картах, где может оставить отзыв. Оценка отрицательная — клиент остается внутри сервиса, где может связаться напрямую с директором.

Система QR-кодов позволила купировать негатив — клиент не писал отрицательный отзыв, а сразу получал решение проблемы. Таким образом сократилось количество негатива на Яндекс Картах: вместо 10 отзывов клиника получала 2-4 плохих отзыва в месяц.

За 11 месяцев работы мы:

1. Провели кластеризацию негатива.
2. Разработали единый для сети Tone of voice.
3. Удалили 529 негативных отзывов с Яндекс карт
4. Подключили мониторинг и QR-коды для каждого филиала
5. Подняли рейтинг филиалов с 3 звезд до 4,5-5 звезд.

Достижения в цифрах по итогам работы с Яндекс Картами по всей филиальной сети:

1. На 22% процента увеличили переходы в профиль компании (с 521 тысяч до 663 тысяч).
2. На 145% увеличили количество проложенных маршрутов в Яндекс Навигаторе.
3. На 26% увеличили конверсию на ключевое действие «звонок» (с 48 тысяч до 60 тысяч).
4. На 7% увеличили количество переходов на сайт клиники.

Помимо этого, в июне 2023 года у клиники открылся новый филиал, по которому мы сразу начали работу с отзывами. Результат: рейтинг филиала на январь 2024 года — 5 звезд.

Комментарий эксперта

Как мы удалили 529 отзывов с Яндекс Карт и восстановили рейтинг сети

Ветеринарная клиника

Хотите рассчитать стоимость комплекса управления репутацией?

Оставьте контактные данные. Эксперт свяжется с вами для консультации и бесплатного аудита репутации.