Агенство недвижимости

Этап первый — мониторинг и анализ
Стоило понять, какие площадки лидируют в поиске по ключевому запросу и на какие делать упор. Здесь все оказалось стандартно: на первом месте Яндекс, на втором 2gis, на третьем Yell и Flamp, ниже Отзовик. Получать доступы и менять номер на единый решили с 2gis, модерация там куда лояльнее.
Теперь, если человек хотел оставить претензию или связаться с агентством, он мог позвонить администратору и сразу попадал в нужный офис. Мы сократили количество звеньев в коммуникации недовольный клиент-агентство и создали понятный контроль обратной связи. Помимо этого, на 2gis было создано и оформлено более 50 новых карточек.

Этап второй — вытеснение негатива
При среднем рейтинге в 2★ и большом количестве старого негатива жаловаться на него вручную не имело смысла. В качестве решения предложили вариант с вытеснением — 300 отзывов разной тональности на 2gis, Yell, Flamp и Яндекс.Карты.
Параллельно убрали засорённые карточки Яндекса из поисковой выдачи, удалили «мёртвые» и создали недостающие. За два месяца плотной публикации удалось поднять средний рейтинг филиалов с 2★ до 4-5★ на фокусных площадках, негатив сместился на пятую страницу и ниже.

Этап третий — отработка и купирование негатива
Разбили весь негатив на кластеры. Выявили четыре типа жалоб:

• реклама не соответствует реальности;
• жалобы, связанные с опозданием или непрофессиональным общением риелторов;
• высокая комиссия за услуги;
• жалобы юридического характера.

Поскольку филиалов и сотрудников у компании много, появление нового негатива было закономерным. Ключевой задачей было запустить такую коммуникацию в социальных сетях, благодаря которой агентство сможет повысить лояльность клиентов.
Для создания tone of voice мы проанализировали ценности компании и создали варианты ответа на позитив и негатив. Вежливые, эмпатичные, без сухого сочувствия и лишнего официоза. Нанятый в штат копирайтер дал клиентам понятный ответ и предложил решить проблему напрямую через агентство.