QR-ловушки

Представим ситуацию: компания «Ромашка» занимается доставкой цветов на дом. Клиент заказал букет к 18:00, а привезли его только в 21:00. Сюрприз испорчен, клиент в ярости и уже тянется за телефоном написать гневный отзыв. Но не успевает зайти в приложение, как видит смс от компании с предложением оценить сервис по пятибалльной шкале (или выбрать понравилось\не понравилось).

Разумеется, у клиента есть претензия, ему не привезли вовремя букет, испортили вечер, он жмет на кнопку «Есть претензия» (нажимает одну звезду) и попадает на форму для отзыва. Напомним: он все еще не дошел до отзовика Открывается форма с предложениями написать компании, что именно случилось, указать свой номер для обратной связи.

У клиента есть два варианта реакции:

1. К тому моменту, как он добрался до формы, возмущение сошло на нет и он решает не тратить время на разбирательства. Дело сделано — ловушка предотвратила негативный отзыв.
2. Клиент все еще зол и заполняет форму. Его жалоба отправляется в колл-центр/маркетологу/службе контроля качества, где оперативно отрабатывается. Вместо того, чтобы написать отзыв на открытой площадке (Отзовик, 2gis, Яндекс), где не факт, что компания увидит отзыв и вовремя отработает, отзыв попадает напрямую специалисту.

Нагрузка негатива снижается на 30% . С точки зрения компании это превентивная мера: отзыв не появится, не повлияет на рейтинг, не нанесет ущерба репутации. С точки зрения клиента — возможность решить проблему: не нужно неделю ждать ответа компании, жалобу разберут прямо здесь и сейчас.