Полученные данные необходимо разбить на категории позитив, негатив, нейтральное. Как уже говорилось в предыдущем пункте, автоматические программы не всегда корректно определяют тональность, ручная разметка даст больше понимания ситуации. Сам по себе ресурс в поисковой выдачи обычно не имеет тональности, ее формирует содержание: отзывы, комментарии, обсуждения, рейтинги.
Например, если на Отзовике нет отзывов о компании, он считается нейтральным. Превалирует негатив — негативным. Превалирует позитив — позитивным. По аналогии с другими площадками. Исключение составляют заведомо негативные ресурсы и сайты-однодневки, созданные с целью спекуляций, черного пиара, мошенничества и иных манипуляций мнением пользователей.
На тональность влияет не только соотношение позитивных упоминаний к негативным, но и давность отзывов\комментариев\дискуссий, их количество. Площадку с отзывами пятилетней давности сложно назвать позитивной, поскольку влияние таких отзывов на выбор пользователей минимально. Если площадка находится в топе, значит о компании пишут мало и редко.
Отдельно стоит сказать про авторитетность источников. Одним отзовиках пользователи верят больше, чем другим. Связано это с давностью ресурса, его личной репутацией, количеством ежедневных посещений, сложностью или легкостью модерации отзывов, удобством интерфейса. По данным ряда независимых исследований, топ доверия возглавляют Отзовик, Irecommend и Яндекс карты, следом идут 2GIS, ПроДокторов, Yell, Flamp, Zoon и другие менее известные площадки. Авторитетные ресурсы обычно занимают первые позиции поиска из-за миллионного ежемесячного трафика.
Для анализа упоминаний рекомендуем использовать
Brand Analytics. Программа собирает все упоминания по ключевым фразам, включая соцсети, новостные порталы, открытые группы в мессенджерах, комментарии, отзывы и любые дискуссии, где упомянули бренд. На основе упоминаний формирует статистику и срезы аудитории. Программа не бесплатная, но эффективная.