Гайд по Otzovik: как выжить на сайте и защитить репутацию

Что стоит знать об Отзовике
Сайт не несет ответственности за размещенный контент и любой зарегистрированный пользователь может опубликовать своё мнение. Положительное или отрицательное — не важно, Отзовик платформа для независимых потребителей. На бумаге. На практике, чтобы оставить положительный отзыв, нужно прикрепить к тексту уникальные чеки или фотографии, подтверждающие факт покупки\использования товара, и написать текст от 500 символов. Тогда, может быть, отзыв обрадует компанию.
Для негатива требования размыты: фото и чеки необязательны, достаточно соблюсти объем. Модерация пропускает негатив без вопросов.

Негативные отзывы без единого доказательства спокойно висят на сайте. Вспоминается цитата Оруэлла: «Все животные равны, но некоторые равнее».

Тот же корм: много громких слов, а экспертиза то где?

Учитывая, что людям свойственно больше делиться негативными впечатлениями, подобный подход приводит к печальным последствиям для бренда. Получаем бесконтрольный поток негатива, две звезды и расстройство.

Отзовик объясняет однобокость модерации контролем качества отзывов и откровенно лукавит.

Важные нюансы по работе сайта

1. Отзовику не выгоден хороший рейтинг компании. Пункт правил 4.3 и 4.4 как бы намекает. Огромный трафик выбивает сайт в топ, компания хочет удалить негатив и обращается к администрации. Это объясняет почему у плохих отзывов взлетает рейтинг без видимых причин и они находятся на первых местах в карточке, а положительные отзывы проходят выборочную модерацию. Ходят слухи, сам Отзовик предлагает удалить отзывы за пару золотых.

Есть ли на сайте профессиональные копирайтеры? Есть, но их меньшинство. Отзовик платит за публикацию, а не за количество знаков, и копирайтер скорее пойдет писать на биржу, чем тратить буквы за копейки.
4. Любой пользователь может стать модератором после прохождения теста и решать судьбу отзывов. Задумывались, почему сайт не пропускает некоторые отзывы без особых причин? Возвращаемся к пункту про инфлюенсеров и закрытое комьюнити. Сообщество домохозяек легко может посчитать честный отзыв заказным, наплевав на правила модерации, а пустышку полезным материалом. Финита ля комедия.

Вывод: жизнь на Отзовике тяжела и полна рандомных решений. Думаю, знакомство с площадкой вышло достаточно занимательным, едем дальше.

Как работать с Отзовиком

Обязательно получите статус официального представителя для существующих карточек. Так вы сможете отвечать клиентам напрямую и вести диалог, в перспективе — добиться от автора удаления отзыва или хотя бы оправдать себя в глазах других пользователей.

Контакт с клиентом покажет заинтересованность компании и повысит лояльность ЦА. Имейте ввиду, если вы решили обжаловать отзыв через модерацию, переписка появится под отзывом и станет всеобщим достоянием. Любой пользователь сможет подключиться к дискуссии.

На Отзовике полно демагогов, диванных экспертов, Робин Гудов, неадекватных личностей и прочих интересных пациентов Кащенко. Вести конструктивный диалог в таких условиях как минимум затруднительно, как максимум — бессмысленно, но это единственный способ для компании отстоять свое имя без вложений. Поэтому сохраняем лицо и стараемся получить доказательства от автора.

Зачем публичные разборки нужны Отзовику? Комментарии стимулируют активность, негатив поднимается выше в карточке как «интересный и полезный отзыв». Сайт вылетает в топ поиска — денюжки за рекламу никто не отменял. Если выяснять отношение постфактум вам не нравится, для официальных представителей у Отзовика есть специальное предложение на договорной основе.

Стоит ли заводить карточку на Отзовике, если у компании её нет?

Вопрос спорный. С одной стороны, Отзовик отлично бьется в поиске и будет висеть на первых местах, но с другой, если на компанию польется реальный или заказной негатив, вы мало что сможете сделать для защиты репутации.

Предсказать, сколько негативщиков придет к вам сложно. На это влияет текущая лояльность ЦА, есть ли в компании серьезные внутренние проблемы, что пишут о бренде на других площадках, планируется ли дальнейшая работа с Отзовиком, чем занимается компания и много других факторов.

Мы советуем заниматься Отзовиком комплексно — публиковать положительные отзывы разной тональности с первых дней существования карточки, стимулировать реальных клиентов оставлять отзывы, мониторить негатив и своевременно отрабатывать через статус официального представителя. Свежую карточку в случае чего можно попытаться спасти и почистить.

Вывести в плюс подобный филиал ада практически невозможно, увы. Похожая ситуация обстоит у МТС, компания просто забила на Отзовик. Игнорирование приятная стратегия, но малоэффективная. Неотработанный негатив будет подстегивать других пользователей строчить новые отзывы, ведь решение проблемы они не получили, а достучаться до компании не получается. Хороший пример отработки «единичек» — Yota, несмотря на большой поток негатива, компания мониторит упоминания и старается отвечать на отзывы.

Фейковые отзывы

Сайт заявляет, что тщательно следит за отзывами и гордится своей неподкупной модерацией. Отчасти это правда, опубликовать положительный отзыв без усилий не выйдет. Нужен реальный аккаунт, номер телефона, разные IP адреса и правильное содержание текста без реферальных ссылок. В некоторых ситуациях Отзовик требует у автора не только фото и чеки, но и другие документы, подтверждающие реальность отзыва.

Обилие рекламных формулировок «отличное качество», «профессиональные сотрудники», «лучшие цены», компетентные работники» Отзовик тоже отбракует по скрипту, но это не значит, что фейков на сайте нет.

Отличить фейки от реальных отзывов с гарантией нельзя. Ушли в прошлое те времена, когда пустой аккаунт с ником Муся777 однозначно говорил о заказухе. Люди разные и пишут они тоже по-разному, в том числе под никами Муся777. Ниже мы лишь перечислим подозрительные моменты, на которые стоит обращать внимание:

• в отзыве используют СЕОшные ключи: полное название компании, неестественные формулировки (купить пылесос для уборки дома у ВолшебнаяФея plus я решил…);
• несовпадение геолокации: Даша из Москвы пишет отзыв на магазин из Владивостока, Геленджика, поселка в Майкопе и ларек в таежных лесах;
• у автора отзыва пустой аккаунт, зарегистрированный накануне, нет репутации и других отзывов;
• в отзыве нет конкретики или автор делает сильный акцент на характеристиках товара, преподнося как что-то уникальное;
• в негативном отзыве компанию активно сравнивают с другой (игра в хороший-плохой коп);
• автор использует ярлыки (мошенники, лохотрон, развод на деньги, обман и т.д.);
• отзыв пытается вызвать эмоции шок-контентом (вчера в йогурте компании М мне попалась дохлая муха размером с лошадь!);
• волнообразная дата публикации с одинаковым интервалом, внезапная активность в «мертвой» карточке;
• автор «случайно наткнулся» на товар\компанию и пришел в дикий восторг.

Естественная стилистика, пара свежих фотографий и вуаля — у вас есть «реальный» отзыв на абсолютно «честном» сайте. Но перебить негативные отзывы контрконтентом на Отзовике получается не всегда. Во-первых, активность в карточке поднимет её выше в поиске, и, если рейтинг низкий, это плохо повлияет на репутацию компании. Во-вторых, часто публиковать отзывы нельзя, иначе Отзовик может заподозрить накрутку из-за резкого всплеска активности. Возвращение рейтинга длительный процесс.

Вывод: если вы хотите купить отзывы на Отзовик, выбирайте подрядчика со знанием внутренних процессов сайта и подходящим софтом.
Копирайтер с биржи плохая идея. Да, он напишет вам отзывы за сто рублей и, возможно, они даже пройдут модерацию. Но для публикации у него нет технических мощностей и знаний тонкостей модерации. В лучшем случае его аккаунт забанят после первого отзыва, в худшем компания получил плашку с накруткой и окончательно похоронит репутацию. К тому же, отзыв могут заблокировать спустя время, когда исполнителя уже не найти.

Как защитить репутацию

Лучший вариант борьбы с Отзовиком — снизить его влияние. Если сайта нет на первой странице поиска по ключевому запросу, пользователь не видит отзывы и не читает их. Рейтинг не портит репутацию. Клиенты, за исключением самых настырных, не станут специально искать Отзовик: если чего-то нет на первой странице поиска, этого не существует ????

Что можно сделать:

• Вытеснить Отзовик с негативом другими площадками: 2Гис, Яндекс. Карты, Yell, Фламп, группой VK, профильными отзовиками и форумами. Всё что выкинет Отзовик на вторую-третью страницу выдачи — хорошо.
• Перенаправлять недовольных клиентов на площадки с нормальной модерацией, где отзыв проще отработать или удалить.
• Использовать тонкости наименований. К примеру, в Москве есть кинотеатр с названием «Лобстер», автосервис и спорт-бар. По запросу «Лобстер отзывы» может выдавать не спорт-бар, а кинотеатр. Можно вывести в топ Отзовик однофамильца, сместив ваш.
• Если у вас несколько Отзовиков на франчайзи или филиалы с разным рейтингом можно выбрать один и вести работу только с ним. Публиковать позитив, стараться обжаловать негатив. В других карточках сменить логотип. Такая стратегия сместит карточки с негативом и оставит главную с высоким рейтингом.
• В особо запущенных случаях имеет смысл провести ребрендинг.

Если вы столкнулись с проблемой низкого рейтинга на Отзовике, напишите нам, подберем индивидуальное решение.

Стоит ли судиться

Otzovik Limited, он же Отзовик, иностранная компания, расположенная на Кипре. Точные реквизиты компании знают единицы, юр. лица или представительства на территории России у неё нет, что здорово осложняет подачу заявления в суд.

Стоит учитывать, что заявление придется составлять на каждый отзыв отдельно и ничего не мешает автору удалить отзыв, а потом залить заново с незначительными изменениями. Или растиражировать по другим площадкам. Заверение скриншотов у нотариуса, судебная и досудебная экспертиза обойдется в круглую сумму, а дело может закончиться ничем.

Попытки судится были и компании публично о них рассказывали. Были даже успешные. Результат — заглушка от Отзовика, которая не решает проблему, и куча потраченных денег.

Компания на скриншоте ниже суд проиграла, о чем мы узнали от владельца. В результате Отзовик остался висеть и аккумулировать негатив, а компания полностью потеряла к нему доступ и возможность жаловаться\отвечать на отзывы. Отзовик не оставил компании выбора: либо проводить ребрендинг, либо заключать с ними договор на платное удаление. Очень удобно.

Хорошая новость — недавно Роскомнадзор внес Отзовик в перечень кандидатов на «приземление». Это означает, что компании придется открыть представительство в России для взаимодействия с органами власти.
За несоблюдение требований закона о приземлении предусмотрен ряд ограничений:

• информирование пользователей информационного ресурса иностранной компании о нарушении ей, законодательства РФ;
• запрет на распространение рекламы иностранного лица, и (или) его информационного ресурса в качестве объекта рекламирования, а также на распространение рекламы на информационном ресурсе иностранной компании; и
• ограничение переводов денежных средств и приема платежей физических и юридических лиц в пользу иностранного лица;
• запрет на поисковую выдачу;
• запрет на сбор и трансграничную передачу персональных данных;
• частичное или полное ограничение доступа к информационному ресурсу иностранного лица.

Кто-то любит Отзовик, кто-то ненавидит, но трафик говорит сам за себя — сайт читают и будут читать.

Спасибо, что уделили материалу время! Будем рады обратной связи.